Les mots engagent l’action, ils l’induisent. Un manager qui a des collaborateurs n’a pas, a priori, la même relation avec eux qu’un directeur avec son personnel. Le professeur n’aura pas le même comportement face aux étudiants que le formateur avec des participants. Je me suis un jour légèrement pris le bec avec un ami dermatologue, qui refusait de parler de ses clients. Il préférait le terme « patients ». « Nous sommes si patients, ai-je rétorqué, que la dernière fois que je suis allé à ton cabinet … j’ai attendu 45 minutes ! »
Jay Abraham, dans son incontournable « Getting everything you can out of all you’ve got »,
- Jay Abraham
« Getting everything you can
out of all you’ve got »
nous donne les définitions ultimes des mots “client” et « customer ».
- « Customer » : une personne qui achète un bien ou un service.
- « Client » : une personne qui est sous la protection d’une autre.
« Vous servez un client, dit-il, vous ne lui vendez pas ». Vous devenez un conseiller en qui il place sa confiance. Si votre intention réelle est d’apporter de la valeur à votre client, de vrais conseils, plutôt que de le manipuler, vous serez gagnant à moyen et long terme. Les ventes seront la conséquence de votre attitude et de ladite intention.
Placez donc l’intérêt de votre client au-dessus du vôtre et plutôt que de vous demander quoi lui dire pour qu’il achète, demandez-vous quoi lui offrir, quoi lui donner. Vous êtes un CREATEUR DE VALEUR.
N’importe quel consultant expliquera à n’importe quel jeune entrepreneur qui souhaite se lancer, que tout business commence avec le désir d’offrir une solution à des problèmes auxquels d’autres personnes sont confrontées.
Le bon vendeur ne fait pas autre chose. Il cerne la situation de son client, comprend ce qu’il a et ce qu’il veut, donc aussi ce qui lui manque. Et il comble ce gap !
Le bon vendeur est bon vendeur parce qu’il s’est mué en conseiller, en expert, tout en préservant la relation avec son client.
Le bon vendeur est un docteur, un docteur de la vente. Il structure son entretien comme un médecin, en trois phases :
- Examen
- Diagnostic
- Prescription/recommandation
Je reviendrai sur cette analogie. Mais d’ores et déjà, testez l’approche et dites-moi si elle fonctionne pour vous.
Ne vous positionnez pas comme un vendeur qui doit impérativement se mettre en position haute et persuader à tout prix. Enfilez votre tablier blanc et examinez le client, écoutez-le avec un seul objectif à ce stade : comprendre, je le répète, ce qu’il a et ce qui lui manque. Puis, en expert que vous êtes, posez le diagnostic juste. Ensuite, très naturellement, offrez la solution la mieux et la plus adaptée à votre client, le meilleur remède.
Jay Conrad Levinson l’a dit : on n’achète pas à des vendeurs. On achète à des experts ou à des amis.
Soyez les deux !
Bon Vol avec les Aigles les Amis et à très vite !
Fabian
3 actions pour aller plus loin :
- Expliquez à tous les membres de votre équipe la définition du mot « client ». Ne tolérez plus JAMAIS que l’on raille ou critique un client, même si vous estimez que ce client est difficile et exigeant. Il a ce droit. Et puis, de telles critiques en entraînent d’autres et le client redevient un « portefeuille sur pattes » ! Surtout, montrez l’exemple.
- Analysez votre dernière vente (même la vente d’un projet à votre équipe !) : comment vous y êtes-vous pris ? Quelle posture aviez-vous ? Expert ou ami ? Vendeur ou docteur ?
- Préparez votre prochain entretien de vente en vous concentrant essentiellement sur les questions que vous allez poser pour mieux cerner la situation de votre client ou prospect, pour procéder à un réel examen.
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