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Êtes-vous un leader solaire ?

Le point de vente est beau et chic. Dernier cri. La marchandise de choix. L’emplacement judicieux. Le parking est vaste car nous le savons : « no parking, no business ». Tout y est. Tout est là. Le succès devrait être au rendez-vous.

Sauf que. Sauf que les prix sont à la hauteur de la qualité des produits proposés. Sauf que cette qualité se retrouve ailleurs. Et le beau et le chic. Et le dernier cri. Et l’emplacement judicieux. Et le parking.

Comment donc attirer le chaland s’il n’y a pas de réponse à cette question ultime du marketeur : « pourquoi acheter chez vous plutôt qu’ailleurs ? »

La réponse est devenue une lapalissade : LE SERVICE. Mais ce terme, galvaudé, n’évoque rien de concret. Ils ne sont pas rares les commerçants, les boutiquiers de tout genre, les prestataires divers, qui se targuent d’offrir un service de qualité à leurs clients. La réalité est parfois bien différente : le service est passable. Sans plus. Voire moyen. Voire en-dessous de la moyenne. Et comme le dit Jean-Pierre Baeyens, titulaire de la Chaire de Marketing à la Solvay Brussels School, il ne suffit pas d’offrir un service supérieur mais bien carrément supérieur !

Or, l’accueil du client, l’un des fondamentaux du service, est régulièrement – vérifiez-le en faisant vos courses ! -, médiocre. Quand il est simplement bon, vous en êtes même surpris : « qu’est-ce qu’ils sont sympas ici ! »

Le bonjour, s’il y en a un, est jeté. Le regard évite l’autre regard. Ne pas regarder le client, il pourrait me solliciter ! Le corps est mou. La bouche est molle. Et les mots sont mous dedans. La routine est installée. Chacun s’acquitte de sa tâche en espérant plus tard : le moment du départ.

Caricature ? Pas vraiment ! 20 ans de formation en entreprises m’ont amené à ce triste constat.

Alors par où commencer pour changer cela radicalement ? Pour installer une autre culture, ancrer un nouvel ADN, donner vie à de nouvelles valeurs, qu’elles soient incarnées dans leur chair, dans leurs muscles, dans leurs tripes, par chaque collaborateur ?

La réponse est dans l’adage de base : « quand le poisson sent mauvais, ça commence par la tête. »

 

Du soleil à Disneyland !

Et je prêche pour des collaborateurs qui nous accueillent comme si nous poussions la porte de Disneyland !

Il y a un an, je forme les responsables d’un parc d’attraction bien connu. Le manager me dit : « avant 10h, je peux tout entendre. Mais après, LA PIECE commence ». Il n’y a pas de clients mais des spectateurs. Que viennent-ils chercher ? Des tours de manège ? Non ! Des émotions. Des temps forts. Des moments INOUBLIABLES.

A 10h, la pièce commence. La représentation doit être digne d’un rappel !

Pour une pièce inoubliable, il faut un accueil inoubliable. Des sourires inoubliables. Sincères. Vrais. Des gestes inoubliables. Des voix inoubliables. Des regards inoubliables. Des regards qui éclairent. Des regards solaires. Des personnes inoubliables. Des personnes qui se réinventent en permanence. Solaires.

Ugo Restaurants

Au restaurant Ugo, à Haine-Saint-Pierre
(une adresse excellente), Nicolas Guidi,
garçon de salle, est un Leader Solaire !

 

Et vous ? Etes-vous solaire ? La métaphore n’est pas anodine. Le soleil détermine (trop) souvent l’humeur. Il réchauffe. Il illumine le ciel, les yeux.

Si votre équipe est sensée développer cette solaire attitude, retenons que le premier apprentissage est le mimétisme. J’observe mes parents et me comporte comme eux. J’observe mon collaborateur et me comporte comme lui. J’observe mon patron et me comporte comme lui aussi.

Est-il trou noir, absorbant les énergies, posant un regard sévère sur tous ces détails qui l’irritent et omettant tous les autres, oubliant de féliciter pour les décisions justes, les actions justes ? Traîne-t-il dans le point de vente mains en poche, démarche molle, déplorant le manque d’envie de son équipe ? Ecoute-t-il le collaborateur d’une oreille distraite, l’œil rivé sur cet autre collaborateur pas tout à fait à sa place, fustigeant plus tard le manque de communication de son équipe ?

En résumé : quel exemple est-il ? Cohérent, congruent ? Comme disent les Américains : does he talk the walk and walk the talk? (Est-ce qu’il fait ce qu’il dit et dit ce qu’il fait ?)

Si vous voulez que vos clients viennent chez vous comme vous allez à Disneyland, si vous voulez que vos collaborateurs soient solaires, vous devez l’être d’abord. Vous devez l’être surtout. « Quand le poisson sent mauvais… »

Si vous êtes à 100, votre équipe sera à 50. Cette loi est imparable.

Être solaire, c’est encore une question d’attitude. L’attitude dont je vous dis dans un article sur deux qu’elle correspond à 80% de votre succès… et qu’elle est contagieuse !

Soyez solaire, rayonnez, irriguez, contaminez vos proches, vos collègues, vos collaborateurs, vos clients. Contaminez-vous vous-même. Soyez solaire et ouvrez-nous les portes de Disneyland.

A 10h, la pièce commence !

Bon Vol avec les Aigles sous le Soleil !

Bon Vol avec les Aigles sous le Soleil !

 

Bon Vol avec les Aigles les Amis, bon Vol sous le Soleil !

Fabian

Innover ou mourir

Le marketing aime les métaphores guerrières : vous attaquez un marché, vous pratiquez, selon la formule célèbre de Conrad Levinson, le “marketing guérilla”, vous ciblez en “sniper” ou optez pour le “carpet bombing”. Il se veut viril, le marketing !

Innover selon la Strategie Ocean Bleu

Heureusement, deux auteurs, W Chan Kim et Renée Mauborgne, nous  ont offert, en 2005 puis en 2010, une métaphore maritime bien plus romantique : la Stratégie Océan Bleu. Dans leur livre du même nom – un livre remarquable -, ils y opposent l’océan rouge.

L’océan rouge est ce marché où la concurrence est vive. Pour défendre ses parts de marché, la bataille est rude et sanglante, si sanglante que l’eau en devient rouge.

Chacun veut conquérir les parts de marché des autres, en se différenciant soit par le prix, soit par la valeur. Cibles visées : les consommateurs.

L’Océan Bleu requiert une tout autre approche, un véritable changement de paradigme.

Quand les produits et services se banalisent, quand la guerre des prix fait rage, quand les bénéfices s’érodent, il s’agit de sortir de l’impasse !

Les profondeurs abyssales de l’Océan Bleu

Vous le pouvez grâce à un véritable saut de valeur, en visant un espace stratégique non disputé, où la concurrence sera hors-jeu. Vous serez incomparable, au sens où il n’y aura pas de comparaison possible avec les compétiteurs. Vous vous adresserez à des non-consommateurs en leur offrant à la fois de la valeur et un prix !

Si votre acheteur perçoit un “plus-produit” évident, si le prix lui donne une irrésistible envie d’acheter, si votre offre est rentable au prix stratégique, vous serez bel et bien dans un Océan Bleu.

Cela exigera aussi un changement de culture au sein de votre entreprise : une culture de confiance, d’engagement et de coopération à tous les échelons : la mobilisation de TOUS.

Monsieur B., par exemple, gérant d’une agence immobilière dans la région de Bruxelles, fit ce pari.

Il avait constaté que 35% des  vendeurs de biens ne passent pas par une agence et s’était demandé comment il pouvait les séduire, ce qu’il pouvait leur offrir.

Sa réponse fut : La Maison de l’Immobilier. Ce serait le lieu où le vendeur pourrait recevoir les outils et conseils nécessaires pour mener la vente à terme lui-même… Un océan bleu a priori.

Très sincèrement, j’ignore si le marché y a répondu favorablement et où il en est aujourd’hui dans son projet, mais il était beau.

Si vous surfez sur internet, de blog en blog, d’article en article, vous lirez maints articles citant et explicitant les stratégies océan bleu de multinationales.

Même si je vous encourage vivement à imiter les meilleurs, les ténors, à modéliser les stratégies d’excellence, je continue de vouloir m’adresser à travers ce blog, aux TPE et aux PME, à qui il est destiné.

C’est pourquoi je préfère vous livrer, en vrac, des exemples à notre portée, plutôt que StarbuckeBayRyanairAbercrombie (si vous ne connaissez pas, vos ados d’enfants, eux, connaissent !), Vélib’McDo ou Novo Nordisk, ce laboratoire danois qui a bouleversé le marché de l’insuline en inventant le stylo Novo Pen. Ce stylo permet aux patients diabétiques de s’injecter eux-mêmes les doses d’insuline dont ils ont besoin. Aujourd’hui, Novo Nordisk est leader d’un marché qu’il a inventé ou réinventé.

Innover pour accéder seul à cet Océan BleuVous serez seul dans l’Océan Bleu !

Alors ces exemples pour PME ! J’y viens !

Quid de UpMyStore, cette plateforme qui offre, aux chanteurs, dont bibi ( !), de vendre leurs chansons sans passer par une maison de disques ? Ce sont bien des non-consommateurs ! La valeur perçue est réelle et le prix, modique.

Et Voiturelib, cette entreprise de location de véhicules qui offre, à chaque automobiliste, de pouvoir louer son propre véhicule, à un particulier, quand il n’en a pas besoin ?

Et Mistercostumes, ce vendeur de costumes de mes amis, qui vend exclusivement sur rendez-vous, de beaux costumes à prix coupés ? Vous vous garez facilement, en dehors de la ville, de ses embouteillages et de ses parkings aux prix insolents, et vous avez droit au show-room et au vendeur pour vous tout seul. Il ne s’agit pas d’un Océan Bleu car ses clients ne sont pas des non-consommateurs, mais si ça c’est pas du service ! D’ailleurs, il duplique son concept aux 4 coins du pays et ses ventes explosent… malgré la crise !

Innover comme Mister Costume : Georges Léglise Mister Costumes, c’est lui : Georges Léglise !

Quoi qu’il en soit : innovez, innovez, innovez !

Innovez de façon cosmétique quand le client, au travers d’études de satisfaction ou mieux, de simples conversations (c’est aussi une technique), vous oriente, vous montre la voie vers son produit ou service idéal.

Mais osez aussi l’innovation de rupture, celle pour laquelle ledit client ne vous sera d’aucun secours. Comme l’a dit Henri Ford et c’est l’une de ses célèbres formules, « Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils désiraient, ils m’auraient répondu un cheval plus rapide ».

Dans ce cas, optez pour le co-développement, soit, développez votre produit, votre service en le mettant au point avec la collaboration de l’un de vos clients. Et procédez par itération.

Vos concurrents copieront sans doute vos innovations, pas votre capacité à innover. Faites-en un véritable modus vivendi, le fondement même de la culture de votre entreprise.

À défaut, vous ne gouterez jamais aux délices des profondeurs abyssales de l’Océan Bleu. Vous pataugerez dans la Mer Rouge ou pire : vous échouerez… dans la Mer Morte…

Et puisqu’un bon « marketeur » est avant tout un bon surfeur, qui identifie les bonnes vagues et – surtout – les prend au bon moment, je vous souhaite de belles et bonnes déferlantes à tous !

Bon Vol avec les Aigles les Amis, et à très vite !

Fabian

3 actions pour aller plus loin et réaliser un saut de valeur, une véritable percée :

  1. Benchmarking : identifiez 10 entreprises dans 10 secteurs d’activité différents du vôtre, qui ont réalisé une percée. Comment pouvez-vous vous en inspirer, les modéliser ?
  2. Brainstorming : segmentez vos activités et pour chaque sous-activité, brainstormez avec votre équipe et listez au moins 20 possibilités de percées !
  3. Test : testez-en au moins 3 et percez !

Test : quel vendeur êtes-vous ?

Vous le savez, nous vendons tous tout le temps : des produits et des services bien sûr, mais aussi des projets, des idées

Alors aujourd’hui, plutôt que de vous soumettre mes idées, je vous propose d’évaluer votre potentiel de vendeur et de trouver des pistes concrètes pour élever votre niveau.

Je vous ai donc concocté un test à la « Femmes d’aujourd’hui » qui ne vous prendra que quelques minutes. Lire la suite »

Êtes-vous un docteur de la vente ?

Les mots engagent l’action, ils l’induisent. Un manager qui a des collaborateurs n’a pas, a priori, la même relation avec eux qu’un directeur avec son personnel. Le professeur n’aura pas le même comportement face aux étudiants que le formateur avec des participants. Je me suis un jour légèrement pris le bec avec un ami dermatologue, qui refusait de parler de ses clients. Il préférait le terme « patients ». « Nous sommes si patients, ai-je rétorqué, que la dernière fois que je suis allé à ton cabinet … j’ai attendu 45 minutes ! » 

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